Każdego dnia klienci docierają do firm.

Chcą coś kupić, zapytać o zamówienie, zwrócić produkt lub naprawić problem z płatnością. W przeszłości zwykle oznaczało to rozmowę z prawdziwą osobą przez telefon lub za pośrednictwem strony internetowej.

Teraz wszystko się zmienia. Częściej pojawia się pierwsza odpowiedź z chatbota.

Zarejestruj się w moim bezpłatnym raporcie CyberGuy
Zdobądź moje najlepsze wskazówki techniczne, pilne powiadomienia bezpieczeństwa i ekskluzywne oferty dostarczane bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej. Ponadto uzyskasz natychmiastowy dostęp do mojego Ultimate Scam Survival Guide – za darmo, kiedy dołączysz do mojego Cyberguy.com/newsletter

AI i retencja uczenia się: czy Chatgpt pomaga czy boli?

Jak chatboty zmieniają obsługę klienta dla firm

Chatbot to Sztuczna inteligencja Narzędzie zaprojektowane do symulacji rozmów w czasie rzeczywistym z użytkownikami. Działa przez całą dobę, nie wymaga przerw i może jednocześnie zarządzać dużą ilością żądań. Dla firm brzmi to jak idealne rozwiązanie. Nic dziwnego, że rynek chatbot wzrósł z 370 mln USD w 2017 r. Do 2,2 mld USD w 2024 r. Wiele firm polega teraz na chatbotach jako pierwszym punkcie kontaktu w zakresie obsługi klienta. Pomimo wygody nie wszyscy klienci są na pokładzie.

Co to jest sztuczna inteligencja (AI)?

Dlaczego większość klientów nadal woli ludzkich agentów niż chatboty

Podczas gdy firmy są podekscytowane szybkością i wydajnością chatbotów, wielu klientów nie jest. Niedawne badanie wykazało, że 71% osób wolałoby rozmawiać z ludzkim agentem. Co więcej, 60% stwierdziło, że chatboty często nie rozumieją ich problemu. Nie chodzi tylko o uzyskanie niewłaściwej odpowiedzi. Sprowadza się to do zaufania. Większość ludzi wciąż nie jest pewna sztucznej inteligencji, zwłaszcza gdy ich czas lub pieniądze są na linii.

Co to jest Chatgpt?

Kiedy klienci chcą ludzkiego agenta zamiast chatbota

Nie każde pytanie klienta jest takie samo. Niektóre są proste i szybkie. Inne są bardziej złożone lub osobiste. I tam chatboty nie są w stanie. Niedawne badanie wykazało, że 47% osób było w porządku z firmą korzystającą z historii zakupu do marketingu. Ale tylko 9% było w porządku, gdy firma korzysta z ich informacji finansowych. To duża różnica. Kiedy sprawy wydają się bardziej wrażliwe lub poważne, ludzie chcą, aby prawdziwa osoba pomogła.

Nowe badania porównują chatboty z ludzkimi agentami w zakresie obsługi klienta

Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób ludzie naprawdę wchodzą w interakcje z chatbotami i ludzkimi agentami, badacz Vivek Astvansh współpracował z dużym sprzedawcą północnoamerykańskim i przeanalizował ponad 500 000 Czat z obsługi klienta. Odkrycia są szczegółowo opisane w jego recenzowanym badaniu: „Spostrzeżenia z czatów klientów z botami i agentami ludzkimi”.

Badanie wykazało, że większość zapytań należała do jednej z sześciu kategorii: zamówienia, kupony, produkty, wysyłka, problemy z kontami i płatności. Kiedy klienci mieli pytania dotyczące szczegółowych lub wrażliwych tematów, takich jak problemy z wysyłką lub płatności, byli znacznie bardziej skłonni do poszukiwania ludzkiego agenta niż polegać na chatbotu. Badania Astvansha wykazały również, że ludzcy agenci byli bardziej skuteczni w dopasowywaniu treści i stylu komunikacji klienta niż chatbotów.

To podobieństwo w języku i tematyce doprowadziło do silniejszego relacji między klientem a agentem. W rzeczywistości im bliżej odpowiedzi agenta dostosowały się do dominującego tematu rozmowy, tym szybciej i częściej odpowiedzieli klienci. Dane sugerują, że klienci czują się bardziej zaangażowani, gdy wyczuwają, że są rozumiane, co jest kluczowym motorem zadowolenia podczas interakcji serwisowych.

Uzyskaj Fox Business On The Go, klikając tutaj

Jak firmy mogą poprawić obsługę klienta dzięki podejściu hybrydowym

Jak więc firmy mogą wykorzystać te spostrzeżenia w celu poprawy obsługi klienta? Nie każdy problem z klientem powinien być rozwiązywany przez chatbot. Firmy powinny określić zamiar każdego zapytania przed podjęciem decyzji, czy należy je kierować do bota czy człowieka.

Ludzcy agenci już wiedzą, jak odzwierciedlić ton i skupienie klienta. Aby chatboty odniosły sukces, muszą zostać przeszkoleni do rozpoznawania i dostosowywania się do intencji klientów i wzorców języka. Chociaż nie przychodzi to naturalnie do maszyn, można go zaprogramować przy użyciu modeli uczenia się maszynowego, takich jak zastosowane w badaniu.

Jeśli firma inwestuje w system chatbot, powinna śledzić, jak dobrze ten system działa. Firmy powinny poprosić dostawców chatbot o dostarczenie rzeczywistych danych pokazujących, w jaki sposób ich boty porównują z agentami ludzkimi pod względem wydajności, dokładności i zadowolenia klientów. Jeśli technologia nie może spełnić wysokiego standardu, może nie być warta inwestycji.

Kluczowe wyniki Kurta

Narzędzia AI, takie jak chatboty, są pomocne i w najbliższym czasie nie odchodzą. Ale klienci nadal chcą czuć się słyszani i rozumiani. Zazwyczaj oznacza to rozmowę z prawdziwą osobą. Najlepszym podejściem nie jest zastąpienie ludzi, ale korzystanie zarówno z ludzi, jak i technologii we właściwy sposób. Pozwól chatbotowi poradzić sobie z szybkimi rzeczami. Przyprowadź człowieka, gdy rozmowa naprawdę ma znaczenie.

Kliknij tutaj, aby uzyskać aplikację Fox News

Gdybyś miał ważny problem do rozwiązania, czy czujesz się pewnie, że zaufanie jest chatbotem? Daj nam znać, pisząc do nas o Cyberguy.com/contact

Zarejestruj się w moim bezpłatnym raporcie CyberGuy
Zdobądź moje najlepsze wskazówki techniczne, pilne powiadomienia bezpieczeństwa i ekskluzywne oferty dostarczane bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej. Ponadto uzyskasz natychmiastowy dostęp do mojego Ultimate Scam Survival Guide – za darmo, kiedy dołączysz do mojego Cyberguy.com/newsletter

Copyright 2025 CyberGuy.com. Wszelkie prawa zastrzeżone.